В статье изучается роль процессов организации предоставления государственных услуг, их описание в административных регламентах на примере административных регламентов предоставления государственных услуг, размещенных на сайтах Правительства Севастополя и Правительства Москвы. В статье анализируется изменение структуры административного регламента, утвержденного законодательством. В результате исследований и практического опыта, с использованием клиентоцентричного подхода, автор предлагает рассматривать предоставление государственной услуги как комплекс процессов, который включает семь процессов, состоящих из подпроцессов, в некоторых случаях, переплетенных между собой. Автором предлагается трехсторонний подход к описанию предоставления государственных услуг: для граждан; для сотрудника органа власти; при цифровой трансформации процесса. В результате исследования предлагаются методические основы совершенствования подготовки административных регламентов с применением принципов клиентоцентричности в современных условиях, а именно как со стороны гражданина (заявителя), так и со стороны сотрудников органа власти (ведомства), участвующих в предоставлении государственной услуги.