Архив статей журнала
Представленная статья посвящена актуальной проблеме оценки и систематизации свойств, формирующих качество услуг в сфере розничной торговли. В работе проводится критический анализ существующих научных подходов к определению понятия и сущности качества услуг, с акцентом на специфику розничной торговли. Автор систематизирует различные свойства качества услуг этой сферы, выделяя основные и вспомогательные, и предлагает структурированный подход к оценке, учитывающий многоаспектность этого понятия.
Особое внимание уделено адаптации существующих моделей оценки качества, таких как SERVQUAL, CSI, NPS и другие, для практического применения в розничной торговле с учетом современных трендов развития отрасли, включая цифровизацию. Предложена адаптация метода графического представления конкурентоспособности для визуализации различных факторов качества услуг.
Статья представляет собой ценный вклад в развитие теоретических основ управления качеством услуг в розничной торговле. Систематизация ключевых свойств и адаптация существующих моделей оценки качества позволяет сформировать комплексное представление об определяющих факторах и проблемных зонах, что создает основу для разработки эффективных стратегий повышения уровня удовлетворенности клиентов и укрепления конкурентных преимуществ розничных предприятий.